Come organizzare una Customer Experience eccellente
Ma la CX non è solo un insieme di azioni. Riguarda anche le emozioni.
Come percepiscono il tuo brand i tuoi clienti? A ogni punto di contatto con il cliente, puoi migliorare o danneggiare ciò che esso sente nei tuoi confronti.
Allora perché la Customer Experience è così importante?
Man mano che i prodotti diventano più standardizzati, i clienti si differenziano in base alle esperienze con la tua azienda piuttosto che alle caratteristiche e alle funzioni specifiche del prodotto. I clienti vogliono sentirsi rispettati e legati ai loro brand preferiti.
La Customer Experience è diventata il principale fattore di differenziazione competitiva, pertanto le aziende devono assicurarsi che le loro strategie di CX possano offrire interazioni personalizzate e soddisfacenti.
Infatti, il grado in cui i clienti sentono che li capisci ha una forte influenza sul loro livello di soddisfazione e decisionale. Se arrivi alla giusta CX, la tua azienda sarà imbattibile!
Cos’è una strategia Customer Experience?
Una strategia di Customer Experience determina i piani attuabili necessari per offrire una Customer Experience positiva, valida e differenziata, indipendentemente dal punto di contatto del cliente. La CX deve prendere in considerazione tutti gli insight competitivi, i dati sui consumatori e sul marketplace, tutti i reparti e tutti gli obiettivi strategici.
CX BUONA E CATTIVA
C’è una grande differenza tra CX buona e cattiva. Quando la Customer Experience è positiva, i clienti smettono di interagire sentendosi felici e soddisfatti. Le CX positive includono campagne di marketing ben mirate, siti di e-commerce facilmente navigabili, processi di acquisto semplici, opzioni di Customer Service self-service e svariati canali di coinvolgimento.
La Customer Experience negativa invece lascia il cliente infelice e deluso. Le CX negative spesso derivano dalla percezione dei clienti che non li conosci e non si sentono compresi. Queste percezioni possono derivare da siti web difficili da navigare, prodotti non soddisfacenti, ecc.
Come migliorare la Customer Experience
Migliorare la CX non è una pratica da svolgere una tantum, ma richiede:
- Obiettivi CX ben definiti
- Acquisto di Executive e C-suite
- Integrazione in tutti i sistemi di front-office e back-office
- Feedback e dati dei clienti e dipendenti
- Strumenti digitali e capacità di monitorare il percorso digitale di un cliente
- Analytics e parametri
Quindi come progettare una CX eccellente?
La ricerca per una CX eccellente analizza un insieme di fattori che consentono di misurare la qualità delle interazioni tra cliente e azienda, lungo tutto il customer journey, sia sul piano oggettivo che emotivo.
Questi fattori sono i cosiddetti “Six Pillars” della Customer Experience Excellence, ovvero i pilastri su cui si basa l’offerta di una Customer Experience eccellente da parte dei brand: Personalizzazione, Integrità, Aspettative, Risoluzione, Tempo ed Impegno ed Empatia.
Analizzando questi fattori è possibile ricostruire tutte le fasi di interazione del consumatore con il tuo brand, cogliendone punti di forza e debolezza, ed è proprio su questi elementi che dovrai focalizzarti per migliorare la relazione con il cliente.
Le aziende che offrono una Customer Experience di elevata qualità registrano risultati eccellenti in ogni singolo indicatore, quindi questi sei pilastri sono fortemente correlati al successo economico delle aziende, grazie all’impatto positivo che hanno sui livelli di loyalty e advocacy.
In che modo la CX aiuta la crescita del tuo business?
La CX si estende a tutto il processo di vendita, dalle ricerche sul sito web alla navigazione dei siti e commerce ai vari canali digitali di customer service fino alle esperienze nel punto vendita.
Ricorda che la Customer Experience si basa sulle percezioni del cliente, perciò offrire un’ottima esperienza durante ogni interazione è indispensabile affinché un cliente sia portato ad acquistare la prima volta, a farlo di nuovo e infine a fidelizzarsi!
La CX ha un effetto diretto sui profitti. È chiaro che è più costoso acquisire un nuovo cliente rispetto a mantenerne uno già esistente, perciò, offrire a ogni cliente un’esperienza positiva è importante per la crescita della tua azienda. Un’ottima CX può portare a una crescita incrementale attraverso opportunità di cross-selling e up-selling, inoltre, favorisce anche il sostegno dei clienti, che porta nuovi clienti senza spese alla tua azienda.
Le 8 migliori metriche della CX da considerare
Le metriche della CX sono degli indicatori chiave di performance (KPI) che ti aiuteranno a capire il grado di fidelizzazione e soddisfazione dei tuoi clienti.
Il Net Promoter Score (NPS) è un indicatore molto utilizzato. Si tratta di un questionario a risposta singola in cui si chiede al cliente di valutare la probabilità di consigliare una data azienda/prodotto/servizio a un amico o a un collega.
La soddisfazione dei clienti (CSAT): è una metrica utile per stabilire il livello di soddisfazione dei clienti rispetto al brand e ai prodotti/servizi forniti. Il dato viene ricavato tramite un questionario compilato dal cliente, fornito il più vicino possibile all’interazione con esso.
Il Customer Effort Score (CES): misura la percezione che un cliente ha riguardo la facilità o la difficoltà di interagire con un’azienda, sulla base di una specifica transazione. Si tratta di un dato importante, in quanto più del 90% dei clienti dichiara che un’esperienza agevole li rende propensi ad acquistare di nuovo.
Il tasso di abbandono: misura la percentuale di clienti che smettono di acquistare presso un determinato brand o un’azienda entro un determinato periodo di tempo.
Il tasso di fidelizzazione: misura la capacità di un’azienda di conservare i propri clienti durante un periodo specifico. Quindi è l’esatto contrario del tasso di abbandono.
Il Customer Lifetime Value (CLV): ovvero il valore del ciclo di vita del cliente. Rappresenta la somma complessiva di denaro che un cliente spenderà con un’azienda nel corso della sua vita. Un aumento del CLV di un utente indica un aumento del tasso di fidelizzazione e un aumento dei ricavi generati per singolo cliente.
I programmi “Voice of Customer” (VOC): si intende l’acquisizione del feedback dei clienti sulle esperienze avute con i prodotti o servizi. Questa tipologia di dati è un potente strumento di analisi.
Soddisfazione del dipendente: è fondamentale effettuare anche una valutazione attenta dei propri dipendenti. Infatti, il miglioramento dell’esperienza dei dipendenti porta un diretto miglioramento della CX.
Però come scegliere le metriche corrette da analizzare?
Per scegliere le metriche più importanti da analizzare, è necessario adottare un processo suddiviso in quattro fasi.
- La verifica: in questa prima fase devi verificare tutte le metriche sull’esperienza del cliente attualmente utilizzate nell’intera organizzazione. L’obiettivo è scoprire ciò che viene misurato, come viene calcolata ogni metrica e chi è responsabile del suo miglioramento. (È bene raggruppare le metriche in quattro categorie: Soddisfazione del cliente; Fidelizzazione del cliente/mantenimento/abbandono; Advocacy/Reputazione/Brand; Qualità).
- Crea una dashboard gerarchica: per offrire una visione d’insieme dell’esperienza cliente, devi combinare tutte le metriche pertinenti in una dashboard dedicata. Quest’ultima catturerà l’intera CX dal maggior numero possibile di prospettive.
- La selezione: una volta creata la dashboard gerarchica, devi analizzare ogni metrica dal punto di vista del cliente e poi ordinarle, dalla più critica alla meno critica, in base della loro idoneità a valutare la CX.
- Evita di focalizzarti sulle metriche CX da CdA: è più probabile ottenere buoni risultati a breve termine, concentrando la propria attenzione sul miglioramento di diverse metriche CX di livello inferiore. Infatti, se disponi di diversi parametri da migliorare, il rischio si distribuisce su di essi. L’effetto cumulativo dei piccoli miglioramenti tende a far sì che anche le metriche di CX di alto livello vadano a migliorare.
Quindi per misurare la Customer Experience è fondamentale investire tempo e risorse, in modo da ottenere informazioni utili su come migliorare i prodotti e i servizi e l’esperienza del cliente. Se utilizzerai alcuni di questi KPI e alcune misure per far fronte ai problemi riscontrati, potrai offrire una customer experience dal valore eccezionale!
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